¿Alguna vez te has preguntado por qué en algunos establecimientos se pide el código postal en el momento de pagar? ¿Y sabías que los arcos de alarmas de las tiendas cuentan personas?
Estos son solo dos de los ejemplos de cómo una empresa recoge información a cuentagotas de cada uno de los clientes que pasan por su establecimiento.
El código postal, por ejemplo, te está diciendo de dónde es la gente que viene a comprar a tu tienda. Te está proporcionando una visión certera sobre tu área de influencia.
El área de influencia de un establecimiento es la región que abarca a todos los compradores que van a ese local. En una tienda de barrio se limitará a su vecindario, pero el área de influencia de un gran supermercado podría incluir los pueblos cercanos, dependiendo de su superficie y de la distancia a la que esté su competencia.
Saber de dónde viene la gente que acude a comprar a tu negocio es una fuente de información muy importante.
Imagina que estás pensando en ampliar tu comercio y abrir otra tienda. ¿Dónde lo harías? No es una decisión que deba tomarse a la ligera, porque vas a invertir mucho dinero y esfuerzo.
De hecho, es muy recomendable para una nueva actividad hacer un estudio de mercado previo a la apertura, pues te ayudará a determinar si tu proyecto es viable y si será rentable. Pero estos tipos de estudios pueden costar entre cinco mil y cincuenta mil euros en algunos casos.
Si ya posees una tienda abierta y funcionando, tienes una gran ventaja, ya que puedes extrapolar datos muy fiables sobre dónde viven tus clientes. Si tienes evidencias, por ejemplo, de que hay una gran demanda de tus productos en un pueblo a veinte kilómetros del de tu tienda actual, podrás decir a tus inversores con toda seguridad que tendrás éxito si abres otra tienda allí. E incluso podrás comparar en el futuro cuántos clientes con ese código postal ahora compran en la tienda nueva y no en la anterior.
Otra forma de embalsar información en las tiendas son los contadores de personas que están ubicados en los arcos de alarmas de sus entradas y salidas.
Definir cuál es la afluencia de gente en tu negocio te puede ayudar a tomar decisiones. Algunos ejemplos de conclusiones que puedes extraer con esa información pueden ser los siguientes:
- Cuántas personas pasan por la tienda.
- Cuántas de las que vienen se paran a comprar.
- En el último año han bajado las ventas, pero no la afluencia ¿a qué se debe?
- Hay más concurrencia, pero no crecen las ventas ¿es posible que necesitemos más personal?
- Mi flujo de personas es más intenso por las tardes y los fines de semana, en concreto entre las 6 y las 8; deberían reforzarse esas horas.
Cuanto más empapado de datos de clientes estés, mejores conclusiones podrás extrapolar.
- ¿Cuánto dinero se suele gastar cada cliente? (Tique medio).
- ¿Suele comprar más de un artículo? (Artículo medio).
- ¿Se decanta por lo más caro o lo más barato? (Precio medio).
Y aunque parezca algo más común de los negocios de venta al por menor (sector retail), en hostelería, por ejemplo, también existen herramientas que nos permiten destilar información sobre nuestros consumidores.
Además de la información que nos da un tique sobre una venta, cuando un camarero registra la comanda en el ordenador puede indicar el número de comensales de una mesa. Eso nos dirá cuánto dinero de media se gasta cada persona, y cuántos platos están tomando. «¿Se piden uno cada uno o comparten?»
Y en cualquier hotel podrían decirte sin dudar cuál es el canal más habitual que sus huéspedes utilizan para hacer una reserva: Expedia, Booking, web del hotel, teléfono, etc.
«La segmentación de los clientes, o «segmentación marketing», permite organizar a los clientes actuales o potenciales en grupos homogéneos, distintos y a los que se les puede dirigir un mensaje hecho a medida y que sea eficaz».
(Antoine Delers – La estrategia CRM)
Tener una ficha de cliente puede ser una gran fuente de información sobre éste. Y con ella, no solo ahorrarás tiempo en una venta al tener a mano sus datos de envío, por ejemplo, si no que si sabes qué número de tinte se puso la última vez acertarás seguro con el tono. Pero además con un expediente o tarjeta de cliente podrás conocer sus hábitos de consumo. Gracias a esta información podrás personalizar las ofertas, y sacar más rendimiento a tu publicidad.
La cadena de supermercados %Dia fue una de las primeras en España en ofrecer una tarjeta de fidelidad. Al usarla, veías como en cada compra conseguías cupones de descuento, que se iban ajustando a tus preferencias de compra cuanto más la usabas.
Esto es, precisamente, lo que hacen las Cookies, entre otras cosas. En función de las páginas web que visitas te llegará publicidad personalizada. Analizan tus intereses y te proponen ofertas que podrían atraerte. Esto es mucho más efectivo y económico que la publicidad masiva.
Quizás por tu puesto de trabajo todo esto te sonará como un gorgoteo lejano y pensarás que no es algo en lo que puedas influir o con lo que puedas interactuar, pero no es así. Se puede captar información de un cliente y utilizarla para una venta de manera más orgánica e inmediata, gracias a la escucha activa.
El mejor ejemplo de esto te lo puede dar una peluquera. Antes de actuar obtiene información de su clienta: «¿Para qué es el peinado, una cena, una boda…? ¿En el día a día te recoges el pelo? ¿Qué tanto tiempo quieres dedicar a peinarte? ¿Te has teñido o decolorado alguna vez antes?»
«Las dos claves que conducen al éxito son las siguientes: contratar a personas con talento y escuchar con atención al consumidor».
(Richard Branson – fundador de Virgin)
Cuando prestas atención plena y haces las preguntas adecuadas a un comprador, puedes venderle esa lavadora más cara, con función vapor, porque le vendrá genial para quitar el olor a tabaco de su ropa; o puedes decirles a esos turistas que, además de hacer un buen café, hacéis unas cenas estupendas y deberían volver esa noche; y también podrás ofrecer con mayor seguridad ese seguro para el televisor porque sabes que los clientes tienen niños y mascota.
En resumen, si prestamos atención a esa lluvia de información que descarga el cliente, podremos adaptar la venta para satisfacer su necesidad de la mejor manera posible; aun cuando ni él mismo tenga claro lo que precisa. Como expertos en nuestros respectivos campos, seremos mejores prescriptores si auscultamos con diligencia.
Depende de ti sacar el mayor partido posible a esos datos que nos proporcionan los consumidores.
Muy util este articulo💪