Inversión de Personal

Algún estudioso de economía habrá creído que hay una errata en el título. Pero, todo lo contrario, es intencional.
Te pongo en situación:  

En Contabilidad existen unos informes, llamados Estados Contables, que todas las empresas deben presentar. Si eres una empresa pequeña puedes prescindir de algunos, pero uno de los que sí es obligatorio (y el que nos ha traído hasta aquí) es la Cuenta de Pérdidas y Ganancias. 

¡Esta traidora es la culpable de todo! 

La Cuenta de Pérdidas y Ganancias (PyG) “refleja y explica el resultado que una empresa ha obtenido durante un ejercicio como diferencia entre sus ingresos y sus gastos”. 

Nuestros ingresos se deben principalmente por las ventas. Y los gastos por los suministros (agua, luz, gas…), alquileres, compra de mercancía o materia prima, u otros desembolsos (mantenimiento, seguros, marketing…). 
 
Por otro lado, están la amortización y el que hoy nos ocupa: el Gasto de Personal (y su Seguridad Social asociada).  
 
Sí, sí. La cuenta de PyG lo llama GASTO. (¡Será perversa!). 
 
A parte de las mercancías, este valor suele ser uno de los más abultados de esta cuenta. Y al ser una cifra tan significativa, a todo empresario, administrativo o contable, le saltan un montón de alertas en su cabeza. Sirenas por doquier, aspavientos de neuronas indignadas… «¡Gasto! ¡Gaaasto!»

Toda persona implicada en una empresa va en busca de un beneficio, y todos tenemos claro que  Beneficio = Ingresos – Gastos.  
 
El caso es que todo el mundo debería estar enfocado en aumentar los ingresos, pero existen personas que se centran más en reducir los gastos. Y hay costes en los que sí debemos poner atención, pero despedir a gente por el mero hecho de ahorrar es un pensamiento catastrófico.

Mi planteamiento de tomarse el salario de una persona como una inversión y no como un gasto, tiene que ver con el hecho de que, cuando contratas a una persona, lo haces con la idea de mejorar tus resultados. Dar un mejor servicio, que la gente esté contenta, y con esto atraer a más clientes.

Si esperas a tener el incremento de ventas suficiente como para pagar otro sueldo antes de reclutar a otra persona, pueden ocurrir dos cosas: (1) no llegarás a ese momento porque no podrás dar un servicio de calidad y perderás compradores, o (2) si has llegado sin una persona más, quizás no te haga falta. Y si te ocurre lo segundo, vuelves al punto de partida: «¿contrato a alguien nuevo para atraer a todavía más clientes?». 

Cuando tenemos claro que comprar una máquina nos ayudará en nuestro día a día, ¿lo hacemos ya para facilitar el trabajo desde el primer momento, o esperamos a estar desbordados? 

Te cuento una de mis experiencias:  

Hace tiempo, trabajé un verano en una tienda de muebles. Era la temporada alta para esta clase de establecimiento, pues todo el mundo se animaba a redecorar su casa o su jardín. 

Situada en un pueblo de costa lleno de segundas residencias, podría decirse que nuestra clientela poseía un poder adquisitivo alto. Esto implicaba una mayor exigencia en la atención al cliente. 
 
Al parecer la empresa había perdido ventas con respecto al año anterior y su respuesta fue reducir plantilla en todas sus tiendas. Tanto, que prohibían hacer horas extras, te obligaban a recuperar excesos de horas y si se le acababa el contrato a alguien no lo iban a sustituir por nadie.   

El día a día era una batalla. Los pallets de mercancía te llegaban en horario de apertura; te los dejaban en la calle, y a pleno sol debías revisar y colocar todas las cajas dentro del almacén. No podías dejarlo sin supervisión, así que descartabas entrar a ayudar a algún compañero que estuviese solo en la tienda.

Constantemente había colas en la caja, y si algún cliente necesitaba asistencia para una compra tenía que esperar a la cola o dejabas el mostrador vacío. Los compradores se enfadaban a diario por tener que esperar para todo, a pesar de vernos siempre apurados.
Si un cliente hacía un pedido, el tiempo de espera que le dábamos era el doble del que debería porque no sabíamos cuándo podríamos localizar su pedido. Algunos se iban sin comprar por no esperar tanto.

No había tiempo para reponer, así que algunas estanterías estaban vacías, y el almacén rebosaba. Esto también dificultaba mucho localizar cualquier artículo y alargaba el tiempo para entregar los pedidos. No se pedían cantidades extra de productos con buena salida para disponer de stock, porque no había tiempo de colocarlos. 
Los clientes solicitaban productos que no encontraban, venían disgustados porque no tenían noticias de sus pedidos, y coger el teléfono lo dejábamos por imposible.

Y a todo esto debíamos añadir que la central nos exigía, cada semana, entregar informes de un inventario parcial, y un cambio de lineal por la nueva colección. Tareas que se hacían también en horario de atención al público.

Todos estábamos desmotivados, en cierto modo enfadados, y preguntándonos: «¿Si bajan más las ventas, reducirán aún más el personal?»

«Y para conseguir huevos con regularidad tenemos que cuidar a la gallina. Necesitamos crear y cuidar las relaciones que hacen realidad esos resultados.»

(Stephen R. Covey – Los 7 hábitos de la gente totalmente efectiva)

La inversión en personal es más importante en los negocios en los que la atención al cliente puede ser decisivo y un valor añadido a tu negocio. En un barrio donde hay muchos bares, una persona que sólo quiere una Coca-Cola te escogerá a ti y no a otro por la atención que ofreces. 

Pongamos que quieres comprar una cafetería, y hay dos disponibles, en la misma calle. Son iguales, su valor en libros es el mismo, con las mismas instalaciones. Pero sabes que una tiene más clientes que la otra. ¿Cuál comprarías? 

El valor extra, con respecto a su balance, que estás pagando por ella, es un valor intangible. No está contabilizado. Su cartera de clientes, su fama…, conforman este valor; pero también el capital humano forma parte del valor intangible de una empresa.  

Poner nuestro dinero y confianza en una persona puede parecernos una apuesta arriesgada; pero, del mismo modo que cuando invertimos en bolsa, asumimos el riesgo porque esperamos obtener ganancias más adelante. Y si vas a un hipódromo seguramente estés dispuesto a poner más dinero por un corcel con buen historial de victorias, antes que hacer una apuesta más baja por el caballo cojo.

Si planearas abrir un restaurante nuevo y ofrecer comida de muy buena calidad, ¿contratarías a un camarero mediocre? Querrás que una buena atención acompañe a la buena comida. Si no das un buen servicio por ahorrarte un dinero, perjudicarás tu imagen nada más empezar. ¿Decidirías esperar a tener muchos clientes para comprar una carne de calidad? ¿O venderás excelente carne para atraer a nuevos clientes? 

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Y al igual que si decides depositar parte de tus ahorros en una cartera de valores, te recomiendo tener a mano un experto que pueda distinguir entre una buena y una mala inversión. Sin un buen entrevistador que sepa discernir el talento, la selección de personal será más parecido a un juego de lotería que a una estrategia.  

También te animo a que utilices esta entrevista para comunicarle al candidato que, si apuestas por él, te estarás arriesgando, y esperas ver los resultados. Pero dale de comer a tu inversión. Aliméntale con ánimo, formación y herramientas. 

«Uno tiene que regar las flores que pretende que crezcan.»

(Stephen R. Covey – Los 7 hábitos de la gente totalmente efectiva)

Este artículo pretende además hacer un llamamiento a todos esos accionistas o dueños de empresas que contratan a un gerente o director para que dirija sus negocios y para motivarles les ofrecen grandes comisiones en función de los beneficios obtenidos.
Si llega una persona que promete subir los beneficios el próximo año un 10%, los accionistas aplauden con las orejas pensando en el reparto de dividendos, y lo reciben encantados. Es común encontrar ejecutivos que se pasan uno o dos años en una empresa, consiguen grandes primas y pasan a la siguiente organización con promesas de hacer lo mismo.  

La letra pequeña en la que debemos fijarnos es en cómo queda la empresa después del paso de este agente.

¿Cómo se han obtenido esos beneficios? A menudo, la respuesta es: una subida de precios y ajustes de plantilla. A corto plazo tienes: más ingresos por la subida de precios y menos gastos porque tienes menos trabajadores o más baratos (se sustituyen a los antiguos por novatos). Sin embargo, a largo plazo: algunos de tus clientes no vienen tan a menudo por los precios, otros no vuelven más porque tu servicio se ha resentido, tu ambiente laboral está deteriorado, y no consigues nuevos clientes porque la atención ha empeorado. ¿Cuál es entonces el futuro de tu empresa? ¿Y qué clase de temerario estaría dispuesto a tomar el relevo y hacerlo bien a riesgo de no obtener comisiones? 

Si sólo recolectas y no siembras, ¿qué comerás el año que viene? 

¿Te imaginas un jefe que despide a un veterano por la única razón de ahorrarse su sueldo? Sería como sacrificar a la gallina de los huevos de oro porque en el mismo espacio te caben cuatro pollos. Dejarás de recoger huevos hasta que los pollos crezcan. Si lo hacen y se convierten en gallinas, también reclamarán el lugar que le corresponde; y si no maduran, seguirás trabajando con pollos el resto de tus días. ¿Qué clase de persona haría algo así? Solo un demente.  

«El principio rector es relativamente simple: ¿con qué ganará más dinero la empresa a largo plazo?»

(Charles Wheelan – La economía al desnudo)

Mi consejo: que los incentivos no vayan en función de los beneficios, si no que (manteniendo un gasto razonable) se centren en el crecimiento de la empresa y aumento de clientes. Algunas formas de medir esto son: el tique medio y el volumen de transacciones. Es decir, incentivar el que cada cliente que entra gaste más (sube el valor de cada recibo), y potenciar la captación de clientes nuevos (se generan más recibos). Esto resulta más saludable para la empresa a largo plazo.

En definitiva, recordemos que, al conjunto de personas que trabajan para una organización se le denomina Recursos Humanos. Y “recursos” es sinónimo de “herramientas”. Démosle la importancia que se merece a esas herramientas.  

¿Acaso exigiríamos a Ferran Adrià que preparase una lujosa cena proporcionándole tan solo una sartén? 

Taylor Sastre.