El almacén de una empresa suele estar infravalorado. Y lo cierto es que una compañía puede quebrar si no hace una buena gestión logística.
Si como dije, a trabajar de cara al público se le puede equiparar a estar sobre un escenario, entonces nuestro almacén sería el “backstage”. Es más, podría decirse que el almacén de una tienda es como la cocina de un restaurante. Y nadie cuestiona la importancia de la cocina en la hostelería, pero pocos se paran a pensar en lo esencial que es el trabajo de almacén en la distribución comercial.
Para empezar, la situación es muy diferente cuando existe una persona que se ocupa exclusivamente de las tareas del almacén a cuando cualquier vendedor es el que hace entradas y salidas de mercancías. Siguiendo el ejemplo de la restauración, la diferencia estaría entre si tienes un cocinero, o son los camareros los que preparan la comida. Esto ocurriría por ejemplo en un bar que ocasionalmente sirve bocadillos.
Como cliente, si en mitad de la tarde no tienes otra alternativa, te comerás un bocata en cualquier bar que esté dispuesto a preparártelo; pero si quieres escoger un buen sitio para comer y sobre todo uno donde merezca la pena gastarse el dinero, seguro que prefieres uno con su propio cocinero, e incluso varios. Pues existirá una gran diferencia en la calidad del servicio.
Aunque no tengas información sobre cuánta gente trabaja entre bambalinas, tanto en una tienda como en un restaurante, esperas que tu pedido salga lo antes posible. Si hay un cocinero, el camarero entrará cuando le avisen de que está listo, pero ¿qué ocurre si no hay nadie para que prepare ese pedido? El empleado que te atendió sale de escena y no sabes cuándo va a volver.
Hay tiendas donde los propios vendedores tienen que entrar a por los pedidos al almacén, buscarlos, bajarlos de las altas estanterías… Si el almacén es pequeño, y además existe un buen sistema de organización el tiempo de espera será pequeño, pero ¿y si no es así?
«Sería incapaz de encontrarse el trasero aunque utilizara las dos manos»
Mort – Terry Pratchett
Imagina a alguien que vaya a prepararte un bocadillo a la cocina y que esté allí como loco buscando los ingredientes y, cuando tú empiezas a impacientarte, él apenas está cortando el pan. Si entretanto llega otro cliente no podrá atenderlo, y si no hay nadie más tampoco habrá quien lo tranquilice con un «enseguida estoy con usted».
Lo que hay que preguntarse además es si tu negocio se lo puede permitir. En los establecimientos en los que buscas que tu equipo incentive las ventas con asesoramiento directo, no puedes aceptar que se pasen gran parte de su tiempo rebuscando en el almacén. Si además el orden no es óptimo, el problema se incrementa.
Se suele decir que cuando entiendes realmente algo eres capaz de explicárselo a tu abuela. ¿Crees que tu abuela podría encontrar algo en el almacén de tu empresa?
Podría decirse que un almacén estaría bien organizado si cualquier novato fuese capaz de encontrar fácilmente cualquier producto. Ya que todo estará bien visible, señalizado y sectorizado.
Y es que en un almacén el orden es esencial. El orden no solo hace que el trabajo sea más eficiente, sino que reduce gastos.
Todo el tiempo que se pierde en buscar algo es dinero perdido; pues ya hemos visto lo valioso que puede ser el tiempo. Y también puede ser un gran desperdicio que quien gestiona el almacén sólo se dedique a ordenar lo que otros desordenan. A parte de resultar desmotivador.
Todo el equipo tiene que estar concienciado con la importancia del orden. ¿Te imaginas un camarero poniendo los platos sucios en cualquier superficie donde los cocineros tengan que hacer las elaboraciones? Es incluso peor, porque en un almacén las cosas a menudo se tienen que mover con transpaletas, carretillas o apiladores.
Por otro lado, si los productos no están almacenados correctamente puede haber roturas o mermas. Sabemos que con productos perecederos es muy importante tener en cuenta la rotación para evitar encontrarnos productos expirados o caducados; pero incluso los productos más duraderos pueden sufrir si se los almacena durante mucho tiempo o en malas condiciones. Las cajas se deterioran con el tiempo, se pueden caer o dañar… y si hay mercancía en zonas de paso hay posibilidad de tropiezos o aplastamientos.
El producto que almacenas es equiparable a dinero en efectivo. A efectos contables es un activo casi tan líquido como el dinero, pues solo necesitas una sencilla transacción (dar el producto al cliente y que pase por caja) para generar ingresos. Cuando maltratas las existencias de tu almacén tus ingresos disminuyen. Cuando un producto, o su embalaje, está defectuoso o no puedes encontrarlo, no puedes venderlo y tampoco puedes contarlo en tu inventario; en ambos casos estás perdiendo dinero.
Si hay desorden también se ralentizan los controles de inventario y se cometen más errores en el conteo.
Una mala gestión logística no solo es un quebradero de cabeza para los empleados, sino que es un gasto para la empresa. Los costes de almacenamiento pueden marcar una diferencia. Empresas como Amazon, Inditex o Wallmart han hecho de su gestión logística una ventaja competitiva.
Hacer una buena gestión de los pedidos, por ejemplo, también es muy importante. Debemos controlar la mercancía que entra y que sale teniendo en cuenta la capacidad de nuestro almacén, ya que pueden darse situaciones caóticas.
Comunícate bien con tus compañeros si tú no eres el único que puede hacer pedidos, ya que podría haber un exceso de stock que además podría causar colapsos en tu almacén obstruyendo el paso y ralentizando su buen funcionamiento. Averigua si es más conveniente que lleguen todas las entregas el mismo día o es mejor que se espacien a lo largo de la semana. Agiliza las devoluciones a proveedores para disponer del espacio y procura que las salidas de mercancía no sean el mismo día o en el mismo horario que las entradas.
Los transportistas son los más conscientes de que su tiempo es un bien preciado. La carga y descarga tiene que ser ágil y eficiente, sino nunca priorizarán ir a tu almacén si pueden evitarlo, ya que les hará llegar tarde a sus otras entregas.
Durante una temporada trabajé en la cocina de un restaurante italiano, en la sección de pizzería. Estaba separada del resto de la cocina, sin embargo, la comunicación con mis compañeros de dentro tenía que ser constante, para ponernos de acuerdo en sacar los platos de todos los comensales al mismo tiempo.
Las pizzas salían muy rápido, así que había que hacer una gestión de las comandas, en lugar de hacerlas en el orden en el que salían. Si en el pedido de una mesa sólo había pizzas, se hacía de inmediato; si también había pasta, sabías que podía esperar un poco más, y si había carnes o lasañas movíamos el tique a un lado a la espera de la orden de la cocina de «¡marcha!»
Con esa gestión de las comandas todo llegaba a cada mesa a tiempo y en las mejores condiciones.
Años después me tocó hacer algo parecido, no con comandas de comida si no con notas de entrega de muebles, al realizar una ruta de transporte. No podía ordenar las entregas según el que había comprado primero, sino que en función de la dirección de cada destinatario lo ideal era optimizar el tiempo del trayecto y el gasto en combustible. Teniendo en cuenta además que en algunas entregas se incluía el montaje del producto.
El equipo del almacén también contribuye con la buena imagen de una compañía.
A veces un producto es tan voluminoso que no te lo pueden servir en la caja, así que después de pagar, te vas a la parte trasera de la tienda a recoger tu paquete. El último contacto que has tenido con la empresa al realizar esa compra es con el que te entrega el pedido. Si tu experiencia es desagradable, te irás con esa sensación a casa, por muy diligente que haya sido la vendedora y aunque el cajero fuese de lo más atento.
El personal logístico también debe estar motivado para satisfacer al cliente. Y aunque no esté en contacto directo con el consumidor debe asistir al cliente interno para ayudarle a ofrecer un mejor servicio.
Cuando vas a un restaurante la imagen que tenga tu plato es casi tan importante como su sabor. Y cuando te entregan un paquete esperas que el embalaje esté en buen estado.
Es por eso por lo que también debemos controlar cómo el proveedor o transportista nos entrega los artículos. Si la mercancía llega dañada es su responsabilidad. Hasta que baje del camión, pues en el momento que toque el suelo, ya es problema nuestro.
Por último, debes saber que trabajar en un almacén es una profesión muy dura; no solo están las lesiones continuadas, si no el riesgo constante. No por nada el calzado de seguridad es obligatorio en estas instalaciones. Los accidentes y tropiezos en un almacén son tan comunes como las quemaduras o cortes en una cocina. Si no trabajas de forma correcta puede ser peligroso.
Manejar pallets y cajas pesadas es similar a manejar cuchillos afilados. Cuando ves a un profesional con experiencia te crees que es algo muy sencillo, pero si pierdes la concentración por un segundo puede ser trágico.
Ahora piensa: ¿Tratamos como se merecen a nuestros compañeros del almacén? Muchas veces los tratamos como mulos de carga y no nos damos cuenta del papel tan importante que juegan en la empresa. Quizás no soportan la misma presión de quien interactúa a menudo con un cliente externo, pero tratan a diario con las exigencias de sus clientes internos y transportistas estresados. Ambos a menudo más intransigentes que cualquier comprador.
Si tienes la oportunidad, pasa una jornada entre fogones y verás lo duro que es.
Cuidemos a nuestro personal del almacén, al fin y al cabo, son nuestros chefs. Y ¿acaso puede un gran restaurante triunfar sin su cocina?
(Dedicado a todo ese infravalorado personal de almacén con el que tanto he colaborado y que tanto me han enseñado).
