Si preguntaras a cualquier empresa si piensa en sus clientes la respuesta siempre sería que sí (aunque no esté tan claro). Pero ¿y si hablamos de sus clientes internos?
Un cliente interno es cada persona o departamento que dependen de otras áreas o colegas para poder cumplir con sus funciones de manera eficiente.
Esta figura del cliente interno es fácil de discernir en empresas manufactureras. Solo basta con imaginar, por ejemplo, una compañía que fabrica automóviles: dentro de la cadena de producción cada sección sería un cliente interno de la anterior.
Si los encargados de fabricar cada pieza no hacen bien su parte, el departamento de ensamblaje se retrasará. Si los que se ocupan de hacer funcionar la electrónica no terminan su trabajo, los que colocan las alfombrillas no podrán actuar todavía.
Cuanto más grande es una compañía, más sencillo será identificar los clientes internos en función de los distintos departamentos que tenga. Pero vamos a simplificar este concepto para poder distinguirlo en empresas más pequeñas. En un restaurante, por ejemplo, se podría decir que un cliente interno es el camarero, y el departamento encargado de satisfacer sus necesidades sería la cocina. El cocinero no tiene contacto directo con el consumidor final, pero no por esto debe poner menos empeño en hacer un buen trabajo.
Si un camarero se niega a recoger una pizza quemada y le dice al cocinero que debe hacer otra, no es que esté tratando de fastidiar a su compañero de la cocina. El camarero debe dar la cara ante el cliente final, y sabe que no puede llevar a una mesa un producto de calidad cuestionable pudiendo tener otra opción.
Si hay caos en una cocina y los platos se retrasan, el disgusto no será sólo de los comensales, sino también de los camareros que no podrán ofrecer un servicio de excelencia por mucho empeño que le pongan.
«El enfoque de adentro hacia afuera dice que las victorias privadas preceden a las victorias públicas, que debemos hacernos promesas a nosotros mismos, y mantenerlas ante nosotros, y sólo después hacer y mantener promesas ante los otros. (…) Las victorias privadas preceden a las públicas. No se puede invertir ese proceso, así como no se puede recoger una cosecha antes de la siembra».
Stephen Covey – Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva
Sin importar el tamaño de nuestro negocio, debemos identificar los clientes internos y asegurarnos de que estén bien atendidos.
Si el departamento de compras de una empresa no se ocupa de conseguir la mercancía adecuada o en la cantidad necesaria, los vendedores no podrán llegar a su objetivo de ventas.
Si no se hace una buena gestión del almacén, la entrega de cada cliente no será eficiente.
Si la cartelería de la promoción no llega a tiempo de la central, no se podrá hacer una buena campaña de marketing antes del día de la oferta.
¿Cuántos de vosotros os habéis encontrado en la situación en la que no podéis hacer bien vuestro trabajo, debido a que un compañero no ha hecho bien el suyo?
Un ejemplo de lo importante que es que cada uno haga su parte lo encontramos en el departamento de mantenimiento; que a menudo suele ser simplemente una persona. Si vuestro compañero de mantenimiento no hace bien su tarea estáis perdidos.
Imaginaros un hotel donde un recepcionista recibe constantes quejas de los clientes tales como: «no sale agua caliente», «el aire acondicionado no funciona», «la ventana del aseo se ha desprendido», «la cama está desnivelada», «la puerta del balcón no abre», etc.
El cliente interno del encargado de mantenimiento es el recepcionista, que tendrá que enfrentarse a las quejas de los huéspedes si no se repara lo que no funciona. Ante el terror a una reclamación, desde detrás del mostrador ofrecerá al huésped una rebaja en el precio o vales para el restaurante y, aun así, es posible que se haya perdido ese cliente para siempre.
El personal de mantenimiento no tiene que tratar directamente con el consumidor, así que no conoce el estrés que supone hacer frente al descontento de los clientes. Pero no debería ser necesario esperar a una reclamación formal que llegue a oídos del director para que esta persona haga bien su trabajo.
¿Os imagináis si los clientes internos también pudiesen poner reclamaciones? No debería ser necesario llegar a eso.
«La tarea básica de la administración es elevar el nivel y la calidad de vida de todos los implicados».
Stephen Covey – Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva
Un gerente o director debe impulsar la comunicación y la empatía entre empleados y departamentos. Cuando nos ponemos en el lugar del otro nos resulta más sencillo entender sus necesidades del día a día.
Para un cocinero que nunca ha trabajado de cara al público es más difícil imaginar qué se siente al ser hostigado por un comensal.
Sería ideal poder contar con una plantilla que pudiera cambiar de puesto de vez en cuanto para ponerse en el lugar de sus compañeros y comprender sus dificultades, pero en la mayoría de los casos sería una utopía.
«A los de Manhattan Sur siempre los llaman los “blandos”. Los policías que trabajan en Manhattan Norte son más duros. Así que hay cierta rivalidad. Cuando trabajé en Manhattan Sur, cambié totalmente de opinión. En Manhattan Sur, tienes que utilizar mucho tus habilidades de investigación, porque bastantes casos fueron homicidios extraños. Y varios criminales provenían de Nueva Jersey, Brooklyn y Queens. Podían ser de cualquier parte».
(Irma Rivera NYPD – Documental de Netflix ‘Homicide: New York’
La empatía me parece una cualidad indispensable para poder tomar decisiones que afectan a otras personas.
¿Puede acaso un responsable tomar buenas decisiones sobre un almacén cuando nunca ha pisado uno? ¿Es igual de válido un gestor de RRHH que nunca ha formado parte de un equipo que uno que sí? ¿Un encargado de mantenimiento que nunca ha tratado con clientes estará igual de implicado?
Cuando contratamos a una persona para ofrecer una atención de calidad a los clientes finales nos decantamos por aquella que tiene experiencia con las personas. Pero, todas esas habilidades que buscamos en un candidato para que trabaje de cara al público ¿las estamos buscando también para los empleados que están en las oficinas?
De igual modo, los clientes internos del departamento de RRHH son: la empresa en general, y en particular cada empleado. Su trabajo consiste en reclutar talento, y una vez incorporado, cuidarlo. Si es diligente en estas dos tareas, la inversión en talento será eficiente. Si no escoge a las personas adecuadas o no se preocupa de las condiciones del puesto de trabajo, el talento saldrá por la puerta. Una alta rotación de personal en una empresa puede ser un indicio de que el departamento de RRHH no funciona correctamente.
«Hay organizaciones que hablan mucho sobre los clientes y descuidan por completo a las personas que tratan con ellos: los empleados. (…) siempre hay que tratar a los empleados exactamente como queremos que ellos traten a nuestros mejores clientes».
Stephen Covey – Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva
¿Cómo se van a preocupar tus empleados por los clientes cuando tú no te preocupas por ellos? Un responsable debe cuidar a su equipo, y un responsable de RRHH a todos los empleados en conjunto.
Algunos ejemplos de mala gestión de RRHH que he presenciado en una empresa:
– Un compañero se pasó 6 meses esperando a que le dijesen cómo poder descargar su nómina del portal del empleado.
– A una nueva empleada le dieron tan solo una camiseta del uniforme y la tenía que lavar cada día hasta que un jefe de departamento le consiguió más.
– A algunas personas se le hacía firmar hojas de formaciones sin haberlas realizado porque no se había avisado a tiempo.
– A nuevas incorporaciones les daban cierta información en la entrevista sobre las funciones del puesto de trabajo y sus condiciones y luego se encontraban con que la realidad era otra.
– Vendedores pasando un calor horrible en verano porque «el aire acondicionado está muy viejo y no funciona».
Un cliente externo quiere una solución, no una excusa; de la misma manera, al cliente interno no le valen las excusas. E igual que hay clientes que dejan de confiar en una empresa y dejan de consumir, los empleados acaban marchándose.
Y es que no debería ser necesario atravesar un campo de minas para dar un buen servicio a un cliente.
Un empleado al que le guste hacer bien su trabajo y se encuentre con impedimentos una y otra vez, se frustrará, no se sentirá a gusto y se irá. O peor aún, se dejará llevar por la desidia.
«Cierta vez, en un grupo en el que yo me encontraba, alguien preguntó: «¿Cómo se puede poner orden entre empleados perezosos e incompetentes?». Un hombre respondió: «¡Con granadas de mano!». Algunos otros festejaron ese tipo de chiste retrógrado sobre la administración de empresas, ese enfoque de la supervisión en términos de «Póngalos en orden o tírelos por la borda».
Stephen Covey – Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva
Pero otra persona del grupo reflexionó: «¿Quién recogerá los restos?».
—No quedan restos.
—Bien, ¿por qué no hace lo mismo con sus clientes? —siguió Preguntando el otro—. Basta con decirles: «Escuchen: si no compran, váyanse de aquí».
—No se puede hacer eso con los clientes.
—¿Y cómo se lo puede hacer a los empleados?
—Porque a ellos soy yo quien les da trabajo.
—Ya veo. ¿Y sus empleados le son fieles? ¿Trabajan duro? ¿Cuánto tiempo duran en el puesto?
—¿Bromea? Hoy en día no se puede encontrar gente que valga la pena. Los empleados cambian mucho de trabajo, hay mucho ausentismo, multiempleo. La gente ya no se preocupa».
Así que hagamos una buena gestión de las relaciones con el cliente interno, pues esto conseguirá a empleados más comprometidos con la marca y los objetivos de la empresa; mejorará el ambiente laboral, reduciendo los conflictos y la rotación de personal; y en última instancia, mejorará el trato con el consumidor final.
Es importante que cada eslabón de la empresa esté implicado. Cada persona dentro de la organización tiene un papel importante en la satisfacción del cliente final, aunque en su puesto de trabajo no entre directamente en contacto con él. Pensar en el consumidor se traduce en que cada uno haga su parte.
¿O puede acaso una empresa prosperar si no es eficiente en todas sus áreas?
