La imagen de una empresa es muy importante, y el establecimiento que escoges para ofrecer tu producto o servicio es como un gigantesco escenario donde los clientes son tus espectadores.
Para empezar, hay una cosa muy importante que debes saber: sobre el escenario, se ve todo.
Quizás desde tu posición y con los focos deslumbrantes, pierdas la noción de estar siendo observado; o que pienses que la gran masa de gente solo se centra en la acción del centro de la tarima; pero basta con que sólo una persona observe un poco más a la derecha un segundo para darse cuenta de que el teclista se ha hurgado la nariz.
Mientras trabajas, igual que en un espectáculo, estás siendo constantemente observado y juzgado, debes tenerlo presente. Y cuanto más exigente sea tu público más atento estará a tus actuaciones. Alguien que se pide un café de un euro no esperará un dibujo de barista en su taza, pero alguien que va a pagar por una cena doscientos euros no consentirá que su copa esté sucia.
La primera impresión importa, esto es así, sobre todo cuando se trata de captar a nuevos clientes.
Las grandes empresas ponen mucho empeño en generar una buena reputación. Y las no tan grandes no deberían pensar que preocuparse por la imagen cuesta mucho dinero, pues cuidar la apariencia de la empresa se trata de prestar atención a los detalles. Puede ser algo tan sencillo como no llevar el uniforme arrugado; ya que a nadie le gusta que le reciba un empleado desaliñado.
Hay empresas que le dan mucha importancia a la buena presencia de sus empleados, e incluso algunas en las que contratar a “personas guapas” es una de sus estrategias. Pero, aunque este no sea el caso de tu empresa, ser una persona aseada nunca está de más.
Mantener el orden también es algo a considerar. Como ya he mencionado, recibir a los clientes en tu negocio es como invitar a gente a tu casa. Si perciben desorden y falta de limpieza dudarán de tus capacidades de satisfacer sus necesidades como consumidor.
De igual manera, queda muy mal que los empleados hablen mal de los clientes. Aunque alguno se haya comportado como un cretino, no es elegante comentarlo donde puedan oírlo otros compradores. A veces, estando detrás de un mostrador, actuamos como si hubiese un espejo de doble cara insonorizado y creemos que no se nos oye y no se nos ve, pero no es así.
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La imagen de una empresa va más allá de su ubicación o de su horario laboral.
Cuando llevas tu uniforme, estás representando a tu empresa. Si llevas a cabo cualquier acción delictiva o de ética cuestionable vistiendo el uniforme de la compañía estás ensuciando su reputación.
«La buena reputación es más valiosa que el dinero»
Publilio Siro
Igual que un actor en una obra de teatro, mientras vistas tu personaje, así te identificará la gente. Si una princesa Disney le da una patada a un perro en la calle, la noticia no será «Mujer agrede a perro» si no que leerás «Cenicienta patea a un cachorrito».
De hecho, podrían despedirte si realizas algo inapropiado llevando tu uniforme de trabajo, incluso fuera del horario laboral. Sobre todo, si va en contra de los valores de la empresa.
Hay compañías que se gastan mucho dinero en publicidad para transmitir cierta imagen, y no les gusta nada que tiren por tierra sus esfuerzos. Es por eso que, si pagan a un famoso por ser la representación de marca de su refresco, no permitirán que éste sea visto en público bebiendo uno de la competencia.
Haz partícipe a tu equipo de la imagen que deseas transmitir. Si tus empleados lo tienen claro, sus actuaciones estarán en consonancia con esa apariencia, y también entenderán mucho mejor la razón de ser de ciertos protocolos. Debe haber uniformidad y todos deben tener claros los procedimientos. «¿Todos los combinados se sirven en copa de balón o sólo los premium?»
En los locales nocturnos, por ejemplo, los porteros tienen una posición muy importante en el mantenimiento de la imagen. No solo son la primera impresión que se tiene del local, además de su fachada, si no que filtran qué clase de gente entra en el establecimiento. Gracias a esto, tienen el control sobre el tipo de ambiente que hay dentro, y la gente que busque ese contexto querrá pagar por entrar.
La música que escojas también es importante, pues te define. Elige tu público objetivo y apuesta por ello. Si quieres que tus clientes vengan a bailar, pon una pista de baile; si quieres que vengan a tomar cócteles, establece zonas cómodas para sentarse. Decide qué tipo de local quieres ser y cíñete a esa idea, pues una obra de teatro no decide a la mitad si va a ser una comedia o un drama.
«Una marca es una historia que siempre estás contando».
Scott Bedbury
Debes prestar atención a todos los detalles, aunque creas que no tienen relación con tu negocio o con lo que vendes.
Por ejemplo, imagina que regentas un hotel que además dispone de un pequeño bar para dar servicio a tus huéspedes, pero al que puede acceder cualquier persona, aunque no esté alojada. La base de tu negocio es el hospedaje, el cual posee un alto estándar de calidad, así que prestas menos atención a las actuaciones del bar. Sin embargo, ese bar puede ser un enemigo o un gran aliado según la calidad del servicio que estés ofreciendo; pues es una oportunidad de darte a conocer a potenciales clientes. Algo tan sencillo como ofrecer un buen café, puede afianzar el prestigio de tu hotel, y uno malo puede perjudicarlo.
Sin embargo, nunca debes perder de vista tus acciones básicas y tu razón de ser. Si eres un restaurante, asegúrate de ofrecer un buen servicio y una comida de calidad, antes de centrarte en llenar el techo de decoración selvática.
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Por otro lado, añadir una imagen de exclusividad puede ser un valor añadido para tu tipo de negocio. En una agencia de eventos en la que yo trabajaba intentaban evitar que sus bailarines se dejasen ver saliendo de fiesta en los locales a los que iban a trabajar. Decían que la gente no pagaría por verlos si podía hacerlo gratis cualquier otro fin de semana.
Yo he tenido la suerte de poder trabajar bajo los focos y de tener una jefa que me enseñó la importancia mantener la teatralidad en todo momento, incluso antes de subirse al escenario. Cuando se desvela el secreto detrás del truco, se pierde la magia.
Un restaurante con una deliciosa receta secreta que consiga que la gente pague por probarla, se cuidará bien de no dejar que sus proveedores le traigan sus ingredientes a la vista de todos.
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Cuando entramos a nuestro puesto de trabajo, pasamos a interpretar un papel. Quizás en tu vida privada eres poco sociable y te gusta más quedarte en casa viendo series que salir a tomar copas con los amigos. Pero es posible que en tu trabajo seas el mejor vendedor de todos, tengas fama de charlatán y todos admiren tu carisma.
Si sales a tomarte unas cervezas, esa camarera que te atiende sonriente hasta el último minuto, y te despide con un “gracias por venir”, por dentro quizás esté pensando que a ver si os vais a casa de una vez que hace una hora que tenía que haber cerrado. Interpreta su papel de camarera agradable y atenta, pero solo es un personaje.
Llevar un uniforme es como llevar un disfraz, y caracterizarnos nos ayuda a meternos en el papel.
Cuando vemos a un policía vestido de uniforme, inmediatamente reaccionamos de manera diferente. Si en un parque de atracciones vemos a alguien vestido de mimo burlándose de la gente que pasa, no nos enfadaremos con él si no que nos provocará risa.
«– Dentro de este sombrero –dijo con solemnidad– hay uno de los secretos de la brujería. Dime lo que sepas del sombrero.
Ritos Iguales – Terry Pratchett
No tenía nada de extraño, excepto por el hecho de que nadie en el pueblo tenía uno semejante. (…) Yaya siempre lo llevaba cuando iba al pueblo, aunque para salir al bosque no se ponía más que una capucha de piel. (…)
– Es un sombrero de bruja porque tú lo llevas. Pero tú eres una bruja porque llevas el sombrero. (…) Así que la gente te ve llegar con el sombrero y la capa, y saben que eres una bruja, y por eso tu magia funciona, ¿no?
– Exacto».
Y lo mejor de todo este asunto es que, al ser sólo un personaje, podemos deshacernos de él al llegar a casa.
La próxima vez que te molestes porque un cliente no te ha tratado bien, o sientas rabia porque has tenido que tratar de manera amable a quien no se lo merecía, recuerda que estás actuando. Estás disfrazado de esa persona cordial que da los buenos días a todos, incluso a esos que te piden la sacarina una vez que ya les has llevado el café a la terraza. Pero no eres ese personaje las 24 horas al día. Y poder separar el personaje de la realidad te ayudará a sobrellevar mejor todo lo que tenemos que aguantar cuando trabajamos de cara al público.
Teniendo todo esto presente, mi consejo es: ¡Diviértete interpretando!
