El Parque Empresarial

Los clientes son como niños. Exigentes, egocéntricos, caprichosos…  

Un cliente, igual que un niño, busca su propia satisfacción, por encima del resto de clientes. Quiere sentirse especial y único. Cuando le estás atendiendo le gusta que estés para él y para nadie más. Lo quiere todo cuanto antes y no se fija si hay más gente haciendo cola. 

Los clientes, tienen la capacidad de abstraerse de lo que les rodea y crear su propio mundo. Piensa en cuántas veces se le dice a un niño pequeño “mira por dónde vas” para que no se tropiece con todo lo que tiene delante o para que no atropelle a alguien con su bici. Y ahora recuerda cuántas veces un cliente se ha metido en una caja que ya estaba cerrada, o se ha quedado absorto en los artículos cuando ya bajan las luces y hasta han quitado la música, o a cuántos os habrá pasado que os pregunten «¿estáis cerrados?» cuando ya está la verja por la mitad.  

Al igual que los niños, los clientes necesitan rutinas, coherencia en los procedimientos y límites claros.  Debemos tener un horario y cumplirlo siempre. ¿Acaso deciden los niños cuando irse a la cama? Entonces el horario no debería de ser “hasta que se vaya el último cliente”.  

Imagina, por ejemplo, que tu horario de apertura de la cocina por la tarde es a las 8:00, porque es cuando llega el cocinero, no vale que tú, como camarero, un día a las 7:30 le hagas un bocadillo a un cliente por “hacerle un favor”, porque otro día vendrá a las 7:00 a exigir lo mismo. Y quizás en otra ocasión tendrás muchos clientes y no puedas escaparte a la cocina ni a las 7:45 para alguno que vendrá con prisa y que se irá enfadado. Si trasgredes una vez estás perdido. 

De la misma manera, si ya has dicho a un comensal que la cocina está cerrada, no puede ser que un compañero tuyo le tome la comanda a otro porque «es un amigo». Y si el supermercado cierra a las 21:00 y no dejas entrar a alguien a las 21:02, tampoco deberías dejar entrar al que te viene a las 21:05. El trato debe ser justo e igual para todos.  

Al igual que un niño ignora un juguete hasta que ve a otro jugando con él, los clientes anhelan lo que otros clientes tienen. Se paran en ese local que tiene la terraza llena y no en el vacío, o escogen ese plato que otro se ha pedido, porque “tiene buena pinta”.  

Un jefe que tuve odiaba que hubiese huecos en las estanterías de la tienda, pues siempre decía que, aunque hubiese cinco modelos distintos de batidoras, si faltaba una, el comprador desearía esa que faltaba, porque «si alguien se la ha llevado es porque vale la pena».

En el bar de un hotel que conozco, en temporada baja no tienen camarero de cuatro a ocho de la tarde. El recepcionista está muy cerca de la barra del bar, y como excepción puede servir alguna bebida. Lo ideal es siempre aclarar al cliente que es algo excepcional, y que además no hay servicio en mesa en esas horas. El problema es que no hay una norma clara establecida al respecto, y algún recepcionista se puede tomar la libertad de ejercer de camarero si no tiene trabajo en ese momento. Y en alguna ocasión alguno se ha pasado la tarde sacando bebidas a la terraza. 

El problema está cuando esos clientes vuelven otro día a la misma hora. Si se encuentran con otro compañero quizás este no les ofrezca el mismo trato, bien porque tenga gente para atender en la recepción, que tienen preferencia; o porque este empleado decida seguir con el discurso de que no se atienden clientes en el bar hasta las ocho.  

Avisando a los consumidores de las normas y horarios desde un principio, les damos la oportunidad de volver más tarde, en otro caso se irán disgustados, quizás no vuelvan, y desde luego no hablarán bien de nosotros. 

En toda empresa tiene que haber unas reglas y normas que tienen que ser para todos, para que haya una buena convivencia.  

Hace años estuve en una empresa donde un nuevo CEO llegó para decir que la máxima a partir de entonces iba a ser: «Al cliente SIEMPRE SÍ». ¿Qué crees que ocurre si le dices siempre SÍ a un niño? Pues que lo conviertes en un monstruo.  

Cuando tienes que lidiar con un niño a diario no puedes consentirlo sin medida, eso queda para los abuelos o sus tíos. Porque a diferencia de sus padres, ellos los aguantan un rato. Si dices SÍ por sistema, cuando pones un límite con un NO, toca rabieta. (Por cierto, el CEO que instauró el SIEMPRE SÍ, no se quedó para oír la pataleta, pues poco más de un año después había otra persona en su puesto).

Un cliente insatisfecho puede montarte un buen berrinche. A veces, simplemente porque quieren algo que saben que no le darás por las buenas, y no tanto porque tú hayas hecho algo malo. Otras porque se han equivocado y se niegan a admitir su error. Quizás han reservado una habitación más barata sin vistas al mar, y al llegar a recepción reclaman sus vistas. O protestan porque hace mucho frío en su estancia cuando ellos mismos son los que han encendido el aire acondicionado.

Cuando te enfrentas a ese berrinche o reclamación de un cliente debes tener claro cuál es la situación; qué ha ocurrido, cómo puedes solucionarlo y hasta dónde puedes ceder. A menudo puede ser difícil que entren en razón, por lo que debes estar y mostrarte seguro; si percibe la duda en tus ojos, estás perdido. Es por eso que si existen unas normas claras en tu empresa puedes tener mejores argumentos ante un desacuerdo con un consumidor.

Lo más importante es ser paciente y escuchar activamente al cliente. Un bebé no llora todo el tiempo solo por fastidiarte, lo hace porque es su forma de comunicarse. A veces no sabe ni lo que quiere, lo único que sabe es que está incómodo; tiene hambre, sed, sueño, frío, calor… Cuantas más herramientas de comunicación le brindes, habrá menos rabietas y más diálogo. Ya que solo busca que alguien le resuelva su problema.  

«Como se ha dicho, el cliente es el «jefe» en Mercadona, pero hay que ver cuán caprichoso es, qué voluble en sus gustos y, sobre todo, qué impenetrable».

(Javier Alfonso – Historia de un éxito: Mercadona)

Es común que ni los propios consumidores sepan lo que quieren; como profesionales que somos, tenemos que saber identificarlo y satisfacerlo de la mejor forma posible. Y es que a veces también ocurre que los clientes nos mienten, temerosos de una reprimenda. Si quieren hacer una devolución, por ejemplo, dicen que lo que han comprado “no funciona”, cuando quizás simplemente no les gusta. Aunque estén cumpliendo correctamente la normativa de devolución, les preocupa que digas que no. 

Todos hemos sido niños en el pasado, y todos hemos sido y somos clientes en algún momento, así que debería resultarnos fácil ver las cosas desde su perspectiva. Sin embargo, cuando nos ponemos del otro lado durante tanto tiempo, esa visión se distorsiona. De hecho, cuando vamos como consumidor a otra empresa del mismo gremio, solemos ver errores que se cometen, de forma más llamativa que si fuésemos “clientes puros”. Cuanto más nos alejamos de nuestra niñez más nos cuesta empatizar con esos pequeños monstruitos, y si no tratamos con ellos a diario más difícil nos resulta entenderlos.  

Si preguntas a una madre sobre cómo piensan los niños seguramente sus respuestas serán más certeras que si le preguntas a “la tía divertida”. Y si quieres saber más sobre el comportamiento de los clientes tus expertos en el tema serán las personas que trabajan de cara al público y no tanto aquellos que se pasan la jornada en una oficina.  

De hecho, todas esas personas que trabajan cada día atendiendo a clientes cara a cara, seguro que encontrarán este artículo muy ilustrativo.  

Y debemos valorar el gran esfuerzo que hacen nuestros empleados que están en primera línea, ya que la atención al cliente puede resultar estresante. Debemos valorar a quien trata directamente con el consumidor, y por supuesto escoger bien a quien será responsable de esa tarea.

¿Acaso dejaríamos a nuestros hijos a cargo de cualquiera? Nos preocupamos por las personas que cuidan y educan a nuestros hijos y, sin embargo, a menudo no nos inquieta lo suficiente saber cómo están siendo tratados nuestros clientes. ¿El trato a tus criaturas, es acorde a tu cultura empresarial? 

«El mensaje fundamental de la Calidad Total es la necesidad de fomentar dentro de nuestras compañías un amor devoto y una ardiente pasión por estos monstruos».

(Alberto Galgano – Los monstruos y el gimnasio)

Sé de primera mano que los clientes pueden parecer caóticos, intensos y desafiantes, pero, aunque tratar con ellos a veces pueda asemejarse a una penitencia, dedicar esfuerzo y paciencia en un cliente es una estrategia a largo plazo. Si conseguimos hacer felices a nuestros clientes, con el tiempo se convertirán en consumidores fieles, que harán que la empresa prospere.   

Por tanto, igual que unos padres aman a sus hijos, debemos amar a nuestros clientes, pues son nuestra razón de ser. Sin niños no seríamos padres y sin clientes nuestro negocio no existe. 

Taylor Sastre.